أصدرت مؤسسة النقد العربي السعودي خلال الخمس سنوات الأخيرة العديد من الضوابط والتعليمات التي تعزز حماية عملاء القطاعات التي تشرف عليها المؤسسة وأهمها القطاع المصرفي وقطاع التأمين وقطاع التمويل. وفي مجال التعامل مع الحالات الإنسانية أصدرت المؤسسة تعليماتها بوجوب إعادة جدولة العملاء في حال تغير ظروفهم المالية (إجباريا أو اختياريا) مثل التقاعد المبكر أو فقدان العميل لبعض البدلات الثابتة أو تغير وظيفة العميل. أيضاً إعادة جدولة مديونية عملاء منتجات التمويل العقاري ذي التكلفة المتغيرة، وتخييرهم بين معدل الفائدة المتغيرة أو الثابتة.

وفي إطار الحراك الذي بدأت تنتهجه مؤسسة النقد العربي السعودي لتنظيم قطاع التمويل في المملكة وتحقيق مبادئ العدالة والشفافية والإفصاح في كافة عقود التمويل، فقد أصدرت مؤسسة النقد في 18 يونيو 2013م مبادئ حماية عملاء المصارف، وأكدت فيها على أن من ضمن أهدافها الاستراتيجية حصول عميل المؤسسات المالية المرخصة في المملكة على معاملة عادلة بشفافية وصدق، وعلى خدمات مالية بتكلفة مناسبة وجودة عالية.

وقد شملت المبادئ على عدم حجز قيمة القسط قبل تاريخ الاستحقاق، حيث نص المبدأ رقم (15) «التمويل الشخصي» الفقرة رقم 15/3 «على المصرف الالتزام بخصم مبلغ القسط في التاريخ المتفق عليه مع العميل المقترض وبما يتلاءم مع تاريخ إيداع راتب العميل في حسابه الشخصي». وفيما يتعلق بالحالات الإنسانية في مبادئ حماية عملاء المصارف نصت المادة رقم 19 «أحكام عامة» الفقرة رقم 19/3 «ينبغي على المصارف الأخذ بالاعتبار الحالات الإنسانية عند التعامل مع العملاء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة».

وفي مجال التأمين ألزمت مؤسسة النقد شركات التأمين بتغطية الكوارث الطبيعة وعلى الأخص الأضرار الناتجة عن الفيضانات والأمطار والسيول والبرد في وثائق التأمين اعتباراً من تاريخ 01 /01 /2018م. يضاف إلى ذلك بدء التطبيق الإلزامي لتعليمات مؤسسة النقد بشأن ضوابط التسعير المحدّثة للتأمين على المركبات في أبريل 2017م التي تشمل تقديم نسبة خصم تصل إلى 15 % من السعر الأساسي الجديد لدى شركة التأمين لسنة واحدة دون مطالبات، وتزداد النسبة بازدياد عدد سنوات سجل المؤمن له دون مطالبات لتصل إلى 30 % لثلاث سنوات دون مطالبات. كما تضمنت التعليمات إمكانية تقديم الشركات «خصم عدم وجود مطالبات» على تأمين المركبات الشامل للأفراد. وأيضاً إمكانية تقديم شركة التأمين خصماً إضافياً للمؤمن لهم تقديراً لولائهم للشركة بنسبة تصل إلى 10 % من السعر الأساسي الجديد لوثائق التأمين الإلزامي والتأمين الشامل للأفراد.

وفي 13 يوليو 2014م أعلنت مؤسسة النقد عن تحديث ضوابط التمويل الاستهلاكي التي أكدت على ضرورة توفر متطلبات الإفصاح عن معدل النسبة السنوي للتكاليف الحقيقية للتمويل، وهذه من أهم مزايا تحديث ضوابط التمويل الاستهلاكي، لأنها تساعد العملاء على المقارنة بين مصادر التمويل الأقل كلفة. كما تزودهم بالمعلومات الحقيقية لتكاليف التمويل قبل اتخاذ قرار الحصول على القرض الاستهلاكي. أما التحديث الجوهري التي اشتملت عليه ضوابط التمويل الاستهلاكي المحدثة، فهو ما يتعلق بالسداد المبكر، حيث تضمنت التحديثات التأكيد على حق العميل في السداد المبكر للقرض أو جزء منه متى شاء. وهذه نقلة نوعية في عقود التمويل الشخصي (الاستهلاكي)، وذات أثر عميق وإيجابي على مديونية القطاع العائلي.

وهذه مؤشرات إيجابية تسهم في رفع مستوى العدالة وتعزيز حماية عملاء القطاعات المالية في المملكة. وقد أصدرت مؤسسة النقد في 13 يوليو 2014م مبادئ حماية عملاء شركات التأمين، كما أصدرت في مايو 2015م مبادئ حماية عملاء شركات التمويل.

وفي مجال التعاملات المصرفية الإلكترونية، أعلنت مؤسسة النقد العربي السعودي عن التحديث الأول لضوابط إصدار وتشغيل بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري التي تدخل حيز النفاذ في موعد أقصاه 30 يوليو 2015م. وتضمن التحديث مجموعة من المواد والتعليمات المشابه للتحديث الأول لضوابط التمويل الاستهلاكي التي دخلت حيز النفاذ في 16 سبتمبر 2014م.

والفرق الجوهري بين بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري يتمثل في طريقة السداد، حيث يضمن عميل بطاقات الحسم الشهري عدم إضافة أي عمولات على مديونيته من خلال الالتزام بسداد كامل المبلغ المستحق على البطاقة عند استلام كشف الحساب أو في تاريخ الاستحقاق المحدد في الكشف. أما عميل بطاقات الائتمان فملزم بسداد الحد الأدنى من المديونية المنصوص عليه في العقد، على أن يتم ترحيل باقي المديونية لحساب الشهر التالي مضافاً إليها نسبة العمولة المتفق عليها في العقد.

وقد ألزمت مؤسسة النقد الجهات المصدرة لبطاقات الائتمان والحسم الشهري عند تلقي طلب العميل بإلغاء البطاقة أن تصدر خطاب إخلاء الطرف في موعد أقصاه شهر من تسديد كامل المبالغ المستحقة، وأن تحدث سجل العميل لدى شركة المعلومات الائتمانية «سمة» خلال أسبوع من تاريخ إغلاق حساب البطاقة. وهذا يحمي العميل من أي مماطلة في الإلغاء ويتيح لها اللجوء للمؤسسة عند تعرضها لأي حالة من الإهمال أو المماطلة.

وتضمن التحديث الأول لضوابط إصدار وتشغيل بطاقات الائتمان وبطاقات الحسم الشهري وضع حد أقصى لرسوم السحب الشهري ورسوم التأخر عن السداد، وإجراءات الاعتراض عن العمليات غير النظامية، والتأكيد على مبادئ الشفافية والإفصاح عند الإعلان عن الخدمات وتسويقها دون تضليل، وطريقة احتساب معدل النسبة السنوي (APR) المتعارف عليه دولياً للإفصاح عن التكلفة الفعلية للتمويل، وقواعد ومعايير التعامل مع العميل لاسيما الالتزام بالسلوكيات المهنية في ممارسات التحصيل التي تضمن عدم التشهير بالعميل. حيث تحظر الضوابط المحدثة قيام موظفي التحصيل بإجراء أي اتصال مع جيران العميل المتعثر أو أقاربه أو زملائه أو أصدقائه بغرض الحصول على أي معلومات حول الملاءة المالية للعميل. أيضاً حظرت عليهم إجراء أي اتصال (مكتوب أو شفهي) مع العميل بغرض نقل معلومات غير صحيحة حول عواقب التخلف عن التزاماتهم للجهات المصدرة للبطاقات. أيضاً أكدت الضوابط المحدثة على أهمية الحفاظ على القيمة الأدبية للعميل من خلال حظرها على الجهات المصدرة للبطاقات استخدام مغلفات مكتوب على ظاهرها كلمات تشير إلى تحصيل الديون أو التخلف عن السداد.